Каждый предприниматель хочет не только расширить клиентскую базу, привлекая новых покупателей, но и сохранить постоянных лояльных заказчиков.
Это простая арифметика: привлечение нового клиента обходится компании в среднем в 5–10 раз дороже, чем удержание существующего, а сокращение оттока покупателей может дополнительно принести до 75 % прибыли.
И все же клиенты порой уходят. Что делать в таком случае? Разумеется, возвращать! Предположим, вы допустили ошибку, техническую или человеческую, клиент понес убытки или просто разгневан и готов уйти, а может быть, уже ушел — разместил следующий заказ у конкурента, написал в соцсети «ноги моей не будет в вашем банке/бизнес-центре» и т.п. Обдумывая стратегию возвращения (письма, звонки, личные визиты, денежная компенсация убытков), не забудьте о подарке.
Все знают, что подарок облегчает коммуникацию и «наведение мостов», но именно в конфликтной ситуации он обретает поистине магические свойства. Он способен выразить все, что вы хотите сказать — и «простите нас», и «мы не хотим вас терять», и «надеемся, что вы будете с нами». Это не значит, впрочем, что от остальных инструментов можно со спокойной совестью отказаться — нет! Выслушайте все претензии. Принесите извинения, пообещайте скидку на следующий заказ. Сделайте все, что в ваших силах.
Плюс вручите подарок.
Подарок-извинение — каким он должен быть?
1. Адресным. Проследите, чтобы он попал в руки именно тому человеку, которому предназначен.
2. Соответствующим ситуации. Подарок менеджеру по закупкам отличается от подарка директору. Извинение за небольшой промах — от демонстрации готовности возместить серьезный ущерб.
3. Практичным. Бессмысленный подарок едва ли расположит к вам рассерженного человека.
4. С понятной идеей, хорошо читаемой в контексте. Свяжите его с произошедшим конфликтом — но в позитивном ключе. Будьте искренни. Вызовите улыбку.
Каждый может вспомнить один-два случая, когда предупредительный менеджер или исполнитель, чтобы сгладить негативное впечатление от допущенной компанией ошибки, подкреплял свои извинения подарком. Кто-то из нас получил набор автомобильных аксессуаров в автосалоне, потому что пришлось слишком долго ждать машину. Кто-то до сих пор рассказывает друзьям, как сотрудники ресторана, которые очень долго готовили обед ребенку, подарили малышу не только вкусный десерт, но и раскраску с фломастерами. Все это — элементы стратегии удержания клиентов. В сегменте B2B они работают точно так же, так что смело берите их на вооружение.
А как насчет вас? Бывали ли подобные случаи в вашей практике? Получалось ли удержать или вернуть любимого заказчика? Какие методы помогали лучше всего? Ждем ваших комментариев. И желаем никогда не терять клиентов, а потеряв — восстанавливать мирное и плодотворное сотрудничество. В том числе с помощью подарков.
